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Acabou a lua de mel? Uber enfrenta reclamações, processos e restrições em grandes cidades

Até que ponto os problemas do maior ícone da economia compartilhada comprometem seu modelo de negócios?

Fonte: Época Negócioa

A professora de inglês Jacqueline Brizida Gonçalves, de 34 anos, foi por quase um ano uma entusiasta do Uber. Em dezembro de 2015, embarcou na onda da economia compartilhada, largou o carro na garagem e passou a só usar o aplicativo. Nos últimos meses, no entanto, tem procurado evitá-lo. O descontentamento começou em meados do ano passado. A disponibilidade de veículos aumentou, mas a qualidade do serviço e dos carros caiu, diz ela. A gota d’água veio com a atualização do aplicativo, que escondeu a tarifa dinâmica e passou a efetuar a cobrança antes do término da corrida. Em duas ocasiões em que teve de mudar o trajeto, Jacqueline foi cobrada em duplicidade. Hoje, diz que só usa o Uber quando está com pressa, em áreas mal atendidas pelo concorrente Cabify. Também voltou a usar táxis, para aproveitar os corredores de ônibus. “Uber já não é minha primeira opção”, diz ela.

Desde que surgiu, em 2009, o Uber tem sido o grande protagonista de uma revolução nos transportes. Atraídas por preços mais baixos que os dos serviços de táxi e atendimento diferenciado, milhões de pessoas, em mais de 70 países, passaram a usar o aplicativo da companhia, criado para conectar motoristas autônomos a passageiros. Parte da demanda veio de gente que passou a deixar o carro em casa pela comodidade e pelo custo. Parte veio de quem parou de andar de táxi, atraída pelo preço do Uber. A rápida expansão e a postura agressiva garantiram à companhia uma aura de invencibilidade que a ajudou a atrair mais de US$ 13 bilhões em investimento e alcançar valor de mercado de US$ 68 bilhões.

Uber passou a ser mais do que uma alternativa logística. Virou substantivo no mundo dos negócios – a uberização –, que explica o conceito de encurtar, por meio da tecnologia, a distância entre oferta e demanda, reduzindo intermediários. Em linhas gerais, é o fenômeno que confere agilidade a um setor ou a uma empresa, moderniza-os. Agora, porém, em contraste com a euforia inicial, o Uber começa a enfrentar problemas aos quais, há poucos meses, parecia imune. E que tem levado a questionamentos não apenas sobre o seu serviço – o que poderia ser contornável – mas sobre o seu modelo de negócios.

A professora Jacqueline é apenas um exemplo de uma parte do problema. E está longe de ser a única a ter queixas. Formadas inicialmente praticamente só por taxistas, as fileiras de críticos do Uber vêm ganhando adeptos no Brasil entre usuários do aplicativo, ex-motoristas e legisladores. No Rio de Janeiro, a prefeitura anunciou a intenção de regulamentar o serviço. Mas a câmara dos vereadores aprovou, no final de 2016, uma lei que proíbe o funcionamento de aplicativos de transporte – o que garante a operação do Uber na cidade é uma liminar concedida pela Justiça em abril passado. Em paralelo, em todo o país, concorrentes como Cabify, 99 Táxis e Easy avançam no mercado de motoristas autônomos.

“Concorrentes avançam, na esteira do aumento de reclamações contra o Uber por queda na qualidade dos serviços e dos veículos cadastrados

O Uber continua a ter o aplicativo mais usado de transporte sob demanda em carros particulares do país e a causar expectativa nas cidades onde está prestes a entrar. No ano passado, segundo a própria empresa, chegou à marca de 8,7 milhões de usuários no país. Um ano antes, tinha 1 milhão. Mas sofreu as dores do crescimento: passou a figurar também em posições de destaque em rankings de reclamações de usuários na internet. No Reclame Aqui, em meados de janeiro aparecia como a décima quarta empresa (incluindo todos os setores da economia) mais reclamada da semana e a décima primeira em 30 dias. No período de 12 meses, figurava na 16ª posição.

No que diz respeito às reclamações de usuários, o Uber, por meio de sua assessoria de imprensa (os executivos não quiseram dar entrevista), diz que os problemas são consequência do crescimento do aplicativo no país e do aumento do número de motoristas cadastrados para atender à demanda. Com o tempo, afirma, os novatos se adaptam ou são excluídos, garantindo a manutenção dos padrão exigidos pela empresa. Mas, ao menos por ora, o problema de avaliação persiste.

Guerra nos tribunais
Acusada de negligenciar as condições de trabalho dos motoristas, o Uber também começa a enfrentar os primeiros processos trabalhistas no Brasil. Em São Paulo, há pelo menos uma dezena de ex-motoristas movendo ações contra a companhia americana. Em Minas Gerais, há outros cinco. Assim como já aconteceu lá fora, em especial na Europa, a demanda é por vínculo empregatício. Com as denúncias, os Ministérios Públicos do Trabalho de São Paulo, do Rio de Janeiro e do Distrito Federal resolveram criar um grupo de estudo para avaliar a questão. As discussões devem servir de base para a elaboração de propostas de solução para o problema em âmbito nacional.

O Uber se defende afirmando que não é ele que contrata os motoristas, mas, ao contrário, são os motoristas que o contratam para captar clientes do serviço de transporte individual privado. Diz ainda que deixa claro aos motoristas que não exige exclusividade, nem cobra o cumprimento de uma jornada de trabalho específica. Mas ninguém sabe ainda ao certo qual será a visão que irá prevalecer nos tribunais trabalhistas brasileiros.

Diante da crise de imagem, a empresa resolveu reconhecer parte dos problemas que vem enfrentando no Brasil, seu terceiro maior mercado no mundo, atrás apenas dos Estados Unidos e da Índia. Para lidar com eles, em meados de janeiro inaugurou uma nova central de atendimento, em São Paulo, e anunciou investimento de R$ 200 milhões na operação brasileira. Segundo a empresa, o dinheiro será usado principalmente para melhorar a qualidade do suporte técnico a motoristas e usuários do aplicativo.

Empresa;Uber;Pressão Taxistas protestam contra a regulamentação do serviço pelo mundo (Foto: O Globo / GettyImages)

Mercado congestionado
É um investimento estratégico, diante do avanço da concorrência no país. Beneficiado pelo pioneirismo, o Uber ainda tem larga margem de vantagem em relação à 99 Táxis, Cabify e Easy. Mas as rivais prometem investir pesado para reduzir a diferença. Algumas com o apoio de sócios estrangeiros. Em janeiro, pouco antes do anúncio do Uber, a 99 Táxis recebeu um aporte de US$ 100 milhões, que teve como principal investidora a Didi Chuxing, líder no mercado chinês de aplicativos de transporte. Segundo a 99 Táxis, o dinheiro será usado para contratar em todas as áreas da companhia e dar suporte à expansão de seu novo serviço de motoristas particulares, o 99 Pop. Concorrente direto do Uber, o 99 Pop foi lançado em agosto passado e ainda está disponível apenas em São Paulo. Mas até o final do ano deverá ser lançado em outras capitais brasileiras. “A ideia é liderar esse mercado”, diz Matheus Moraes, diretor de política de comunicação da companhia.

A participação da Didi Chuxing no investimento é um indicativo de que a batalha que aconteceu no mercado chinês pode, em certa medida, se repetir no Brasil. Lá, a Didi Chuxing, que assim como a 99 Táxis começou como aplicativo para táxis, venceu o Uber em uma disputa marcada por pesados subsídios aos usuários do serviço. Ao final, a companhia americana jogou a toalha e vendeu sua operação na China para a rival, em agosto de 2016 – o Uber ficou com uma participação minoritária na companhia chinesa (20%).

Para atrair motoristas para sua nova plataforma, a 99 Táxis pretende se valer principalmente da cobrança de comissões menores dos motoristas que as do Uber. A companhia americana retém entre 20% e 25%. A 99 Táxis vai ficar com 16,99%. Também pretende usar a base de mais de 10 milhões de aplicativos que tem instalada no país para gerar demanda tanto para os taxistas quanto para motoristas particulares. Segundo Moraes, a aposta é a de que um aplicativo com mais alternativas é mais atrativo para o usuário final.

“Para especialistas em avaliação de empresas como Aswath Damodaran, da NYU, o Uber vale menos da metade dos US$ 68 bilhões estimados pelo mercado

Trata-se de vantagens que a Easy também tem e pretende usar, afirma Fernando Matias, presidente da companhia no Brasil. Segundo ele, além disso, a empresa vem buscando parcerias para reduzir o preço das corridas. Na mais recente, com a Visa, ofereceu 40% de desconto, mesmo na modalidade econômica, o Easy Economy – táxi com desconto de 30%.

Enquanto Easy e 99 Táxis brigam por espaço em todos os segmentos do mercado, a espanhola Cabify aposta na ocupação de um espaço originalmente criado pelo próprio Uber, o de carros de padrão mais elevado e de alta qualidade do atendimento. Começou a operar em São Paulo em meados do ano passado e se expandiu para outras três cidades. Este ano, segundo Daniel Velazco-Bedoya, diretor-geral da empresa no país, quer entrar em mais dez. O dinheiro para expansão vem de um aporte de US$ 120 milhões feito, no início de 2016, por investidores liderados pela japonesa Rakuten.

Empresa;Uber (Foto: Reprodução)

Encrenca global
Em escala local, o Brasil reúne boa parte dos problemas que se acumulam e ganham corpo na agenda dos executivos do Uber no mundo. Mas vista sob a perspectiva global, a situação no país, onde é líder isolado, é até tranquila. Internacionalmente, há problemas na área financeira, na relação com motoristas, com órgãos reguladores, com o aumento da concorrência e com o carro autônomo, grande aposta da companhia para o futuro.

As finanças são um ponto que vem chamando a atenção do mercado. O Uber vem ampliando suas perdas. De janeiro a setembro de 2016, segundo a Bloomberg, registrou prejuízo de US$ 2,2 bilhões. A companhia tem capital fechado e não divulga ou confirma seus números. Mas, com base em informações vazadas, as expectativas do mercado são de que o prejuízo no ano alcance os US$ 3 bilhões – bem acima dos US$ 2,2 bilhões de 2015. Isso mesmo com receitas em franco crescimento. Em 2015, elas teriam sido de até US$ 2 bilhões. Este ano, podem chegar aos US$ 5,5 bilhões.

Na área trabalhista, em particular, a Europa é uma das principais fontes de inquietação. No ano passado, o Uber teve de encarar decisões judiciais desfavoráveis ao UberPop na Alemanha e na França, a exemplo do que já havia acontecido na Itália e na Espanha. Na Inglaterra, a Justiça decidiu que os motoristas que usam seu aplicativo são, sim, seus empregados, e não autônomos – o Uber já entrou com recurso para tentar reverter a decisão. Na Suíça, a discussão segue pelo mesmo caminho.

Há casos importantes também nos Estados Unidos. Em uma decisão recente, a companhia topou desembolsar US$ 20 milhões para encerrar uma disputa com o governo americano que a acusava de exagerar nas promessas de rendimento feitas na comunicação com os motoristas que usam o aplicativo.

Enquanto a conta com advogados e lobistas cresce de um lado, a concorrência pressiona, de outro. Depois de sair da China, o Uber vem enfrentando fortes rivais na Índia, seu segundo mercado no mundo. No Leste Asiático, a vida não tem sido menos complicada para a empresa. Na Índia, a disputa é com a Ola, líder no mercado local, com quase o dobro do número de motoristas cadastrados no Uber. Na Malásia, em Cingapura, na Tailândia, no Vietnã, na Indonésia e nas Filipinas, o problema é a Grab. Com origem em Cingapura, a companhia trabalha com táxis e autônomos tanto nas grandes cidades onde o Uber opera quanto em cidades do interior.

Para completar o quadro, há a questão do carro autônomo. Com eles, o Uber poderá eliminar boa parte dos problemas que tem hoje. O que atrapalha os planos da empresa é o número de interessados na tecnologia, que vem crescendo e elevando os custos de atração de talentos na área. Levantamento publicado pela CB Insights em 2016 apresenta mais de 30 companhias trabalhando no desenvolvimento de carros autônomos. Entre elas, gigantes como a Alphabet (por meio da Waymo) e a Tesla, grandes montadoras e rivais do Uber, como a americana Lyft.

Crise do modelo de negócios?
Diante dos problemas, vem ganhando espaço a voz de alguns analistas, que questionam o valor de mercado e a sustentabilidade do modelo de negócio da companhia. Entre eles estão Aswath Damodaran e Hubert Horan.

Professor da Stern School of Business, da Universidade de Nova York (NYU), Damodaran é especializado na avaliação do preço de ativos e sustenta que o Uber vale bem menos do que o valor costumeiramente divulgado no mercado. Em agosto do ano passado, quando o número era de US$ 62,5 bilhões, Damodaran o cotava em US$ 28 bilhões. Entre as razões apontadas por ele estão a dificuldade de converter receita em lucro, o risco de aumento das despesas com processos trabalhistas e a possibilidade de entrada no mercado de concorrentes de peso, como a Apple e a Alphabet.

Especialista na indústria dos transportes, Horan argumenta que a conta para manter os preços das corridas do Uber baixos simplesmente não fecha. A companhia, e seus investidores, estariam financiando os usuários para ganhar mercado, assim como a Amazon fez durante anos, antes de apresentar um balanço positivo. Mas para Horan, diferentemente da gigante do comércio eletrônico, o Uber não tem o mesmo espaço para reduzir a estrutura de custos do serviço. Para fazer uma corrida, são necessários ainda um automóvel, combustível e motorista. Ao menos até o carro autônomo.

Em meio à discussão, Bill Gurley, um dos sócios da Benchmark Capital, um dos fundos de investimento de risco que investiram no Uber ainda em seu estágio inicial – assim como no Dropbox, no Twitter e no Snapchat –, saiu em defesa da empresa. Em uma citação direta às primeiras análises de Damodaran, sustentou, entre outras coisas, que a queda no preço amplia o mercado potencial do Uber e permite que os motoristas façam mais corridas no mesmo intervalo de tempo e, com isso, ganhem mais.

É uma realidade que o brasileiro Samuel Olla Paes de Almeida, de 31 anos, já testou na prática. Depois de ficar quase três anos desempregado, em meados de 2016 comprou um Gol Geração 6 para fazer corridas pelo Uber. Mas este ano mudou de ramo, assustado com os custos e a violência a que estão expostos os motoristas em São Paulo – foi assaltado duas vezes.

Almeida conta que trabalhava oito horas e fazia entre R$ 200 e R$ 250 por dia, de segunda a sexta. Do total, o Uber já ficava de saída com 25%. Do restante, ainda tinha de tirar o combustível, a manutenção e a prestação do carro, de R$ 850. “Se tem de pagar uma conta de R$ 300, você vai pra rua e levanta o dinheiro. Mas, no longo prazo, não vale a pena”, diz.

Empresa;Uber;Almeida, motorista Desilusão com os ganhos e violência na cidade o levaram a desistir do Uber (Foto: Rogério Albuquerque)

Virada
Para o professor Pedro Zanni, da Escola de Administração de Empresas da FGV, a questão dos custos de fato existe. Mas afirma que o modelo atual de negócios do Uber é transitório e os problemas são gerenciáveis. Todos, menos a questão trabalhista. Em sua avaliação, se a Justiça começar a dar ganho de causa em massa aos motoristas, vai inviabilizar o modelo de negócios da companhia no Brasil. Algo que Zanni não acredita que aconteça, porque existem casos similares em que as empresas vêm ganhando as causas. O mais famoso é o de empresas de vendas porta a porta, como Avon e Natura. “São casos de interesse da sociedade”, avalia.

O que o Uber faz hoje, sustenta Zanni, é preparar terreno para o que realmente será seu grande ponto de virada, a entrada em operação dos carros autônomos. “Em um ou dois anos, a questão técnica estará resolvida e vai restar apenas a questão regulatória”, afirma o acadêmico.

Paulo Furquim, coordenador do Centro de Estudos em Negócios e professor do Insper, concorda. Mas faz uma ressalva. Os carros autônomos tendem a decolar em breve apenas em mercados com boa infraestrutura de telecomunicações, como os Estados Unidos. Não é o caso do Brasil. “Vamos levar bem mais tempo, até pela lentidão regulatória”, diz.

Por aqui, será preciso reagir à crescente concorrência. O que poderá ser feito, diz o professor do Insper, com a redução das margens cobradas dos motoristas. “25% ainda é muito”, afirma Furquim.

A disputa segue em aberto e, ao que tudo indica, os aplicativos de transporte vieram para ficar. A questão é saber até que ponto as dificuldades poderão afetar as margens da companhia e ou forçá-la a fazer adequações em sua forma de atuar. Por ora, o Uber conta com os bilhões em aportes feitos por seus investidores. Existe ainda a perspectiva de um IPO em algum momento dos próximos anos. Mas, com perdas de US$ 3 bilhões ao ano, seria prudente ajustar o passo ao ritmo do relógio.

Empresa;Uber;Aposta para o futuro Os carros autônomos, sem um motorista ao volante, têm potencial para resolver boa parte dos problemas aos quais o Uber está exposto hoje (Foto: Getty Images)

Sobre Carlos Laia

Comandada por Carlos Laia , A Voz Do Taxista tem por objetivo levar a categoria dos taxistas informação, levantar o debate dos assuntos importantes para o desenvolvimento profissional de toda categoria.

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